На маркетплейсе Wildberries установлены определенные временные рамки для ответов продавцов на вопросы покупателей.
Содержание
Стандартные сроки ответа продавцов на Wildberries
| Тип обращения | Среднее время ответа |
| Вопрос о товаре | 24-48 часов |
| Проблема с заказом | 12-24 часа |
| Возврат или обмен | 24-72 часа |
Факторы, влияющие на скорость ответа
Со стороны продавца
- Размер компании и количество сотрудников
- Наличие выделенной службы поддержки
- Время работы (некоторые отвечают только в рабочие часы)
- Загруженность в период распродаж
Со стороны платформы
- Технические сбои на маркетплейсе
- Праздничные и выходные дни
- Особенности работы чат-бота
- Очередь обращений
Что делать, если продавец не отвечает
При превышении разумных сроков ожидания ответа рекомендуются следующие действия:
- Повторно отправить сообщение через 48 часов
- Оставить комментарий к товару с просьбой ответить
- Обратиться в службу поддержки Wildberries
- Написать негативный отзыв (как крайняя мера)
Как ускорить получение ответа
| Способ | Эффективность |
| Четко формулировать вопрос в заголовке | Высокая |
| Указывать номер заказа (если есть) | Очень высокая |
| Писать в рабочие часы (10:00-18:00) | Средняя |
Правила составления обращения
- Укажите номер товара или заказа
- Сформулируйте суть проблемы кратко и ясно
- Приложите фото при необходимости (брак, несоответствие)
- Укажите желаемый способ решения проблемы
Важная информация
Согласно правилам Wildberries, продавцы обязаны отвечать на обращения покупателей в разумные сроки. Длительное отсутствие ответа может повлиять на рейтинг продавца и стать основанием для жалобы в службу поддержки маркетплейса.
